Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de votre rôle en tant que Gouvernante Générale ?
" Depuis petite, j'ai toujours rêvé d'occuper un métier avec des responsabilités et d'avoir un impact sur les personnes qui m'entourent. Je n'aurais pas cru pouvoir l'exercer au sein de l'hôtellerie de luxe.
J'ai étudié la finance parce que j'étais très à l'aise avec les chiffres, j'adore le côté analytique, je trouve ça très stimulant intellectuellement.
En revanche le côté humain me manquait beaucoup. Je me suis réorientée vers l'hotellerie grâce à la rencontre faite en voyage d'un professionnel de l'hôtellerie, passionné par ce domaine.
J'ai alors commencé en saison, faisant moi-même des chambres. Grâce à de belles rencontres, beaucoup de travail et une envie constante d'apprendre, j'ai naturellement évolué jusqu'à ce poste.
En tant que Gouvernante Générale, mon rôle est très éclectique et mes missions varient beaucoup, et c’est justement ce qui me plaît.
Je suis indirectement reliée à chaque service et j’aime cette vision d’ensemble que cela me donne de l’hôtel.
Il faut être capable de passer d’un sujet à un autre, de coordonner, d’anticiper, de manager, de contrôler, tout en gardant une certaine hauteur de vue.
Je suis garante de la propreté de l'hôtel et du confort de nos hôtes, mais aussi de faire en sorte que mon équipe ait les moyens de bien faire son travail. "
Selon vous, quel est le rôle d’une Gouvernante Générale dans l’expérience vécue par les hôtes ?
" Nos hôtes doivent pouvoir se sentir chez eux, dans un cadre propre, confortable et propice à la détente. Et ça, c’est une partie essentielle de ma mission en tant que Gouvernante Générale.
Mon rôle est d’assurer, dans l’ombre, tout ce que le client ne doit pas avoir à remarquer, mais qu’il ressentira immédiatement si ce n’est pas bien fait.
Mon objectif est d’anticiper au maximum ses besoins pour qu’il puisse simplement profiter de son séjour, sans jamais avoir à se questionner sur le service, la propreté et les détails qui l’entourent. "
Quels sont les détails auxquels vous accordez le plus d’importance ?
" De manière générale, je veux apporter une âme et une énergie à chaque pièce de l'hôtel.
Cela peut passer par une symétrie parfaite, l'équilibre du mobilier et de sa position dans l'espace, le travail des lumières ou simplement la façon dont chaque élément trouve sa place.
Tandis qu'en chambre, je suis, certes, intransigeante sur la propreté mais j'accorde une grande importante à la mise en place.
Un plaid parfaitement disposé, les câbles des lampes de chevet positionnées de manière identique, et surtout, j'adore les lits bien tirés et des oreillers impeccable !
Puis, il y a ce dernier regard avant de quitter la chambre. Celui qui permet de vérifier que tout est à sa place et que l’atmosphère de la chambre reflète réellement le travail de toute une équipe. "
Qu’est-ce qui vous procure le plus de satisfaction dans votre métier au quotidien ?
" Ma plus grande satisfaction est de voir mon équipe progresser, s'entraider et créer des liens sincères. Ce rôle de manager est très important pour moi.
J'essaye d'apporter une nouvelle dynamique au sein d’un service housekeeping et surtout permettre à chacun de trouver sa place et de prendre de la fierté dans son travail.
Ce sont des métiers exigeants, physiques et peu visibles. J’essaie donc d’apporter à mon équipe la reconnaissance et les conditions de travail qui leur permettent de donner le meilleur et d’avoir envie de revenir chaque matin.
Puis il y a évidemment la satisfaction client. Elle est le résultat de l'énérgie insufflée par l'équipe alors évidemment que c'est une grande réussite lorsque je rencontre les clients et qu'ils sont ravis du service offert. "
En quelques mots, comment définiriez-vous votre vision de l’hospitalité ?
" Pour moi, l’hospitalité, c’est la discrétion dans les détails. Chaque client a une manière différente de se sentir considéré.
Cela peut être une attention déposée en chambre, une demande à laquelle on a pris le temps de répondre, ou simplement le fait de lui permettre de ne penser qu’au moment présent.
J’aime cette idée d’un langage différent pour chaque client, avec toujours la même intention : lui faire sentir que son séjour a été pensé pour lui. "